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BACKMARKET & THIGA

Structurer la lutte contre la fraude pour agir avec impact
Stratégie Produit Alignée sur le Business
Product Craft
Retail & CPG
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Table of content

Contexte

Back Market est devenue la première place de marché mondiale dédiée aux produits technologiques reconditionnés, avec plus de 30 millions d’appareils vendus dans 17 pays. Dans un tel environnement, la fraude représente un enjeu stratégique : la diversité des acteurs impliqués (clients, usines de reconditionnement, transporteurs, revendeurs) et l’attractivité des produits high-tech en font une cible privilégiée.

Consciente de l'importance du sujet, l’entreprise faisait face à un manque de visibilité :

  • Quel est le coût réel de la fraude ?
  • Quels impacts business et opérationnels justifient quel niveau d’investissement ?
  • Et surtout, comment renforcer la sécurité sans dégrader l’expérience des clients légitimes ?

Pour répondre à ces questions, Back Market a lancé un programme transverse Trust & Safety, mobilisant Product, Tech, Data, Sécurité et équipes fraude.

Thiga est intervenue pour :

  • objectiver les impacts de la fraude,
  • identifier les initiatives stratégiques prioritaires,
  • et accompagner les équipes Produit dans le cadrage et la priorisation de leurs chantiers.

Challenges

Accéder à la donnée

Collecter et consolider les données nécessaires pour comprendre et mesurer la fraude.

Choisir les bons indicateurs

Définir des KPIs pertinents pour objectiver l’impact et guider les investissements.

Engager des équipes hétérogènes

Mobiliser Product, Tech, Data, Sécurité et métiers alors que la fraude n’était pas leur priorité initiale.

Identifier et prioriser

Sélectionner les chantiers à impact court et moyen terme pour maximiser l’efficacité du programme.

Notre approche

  • Cadrer et évangéliser

    Clarification du périmètre Trust & Safety et travail d’évangélisation auprès des équipes internes pour inscrire la lutte contre la fraude comme priorité stratégique.

  • Mesurer l’impact réel

    Sélection des KPIs pertinents (fraude paiement, fraude logistique, failles de sécurité) et mise en place d’un système de mesure des impacts financiers, opérationnels, réputationnels et des faux positifs.

  • Aligner autour d’une vision commune

    Organisation de temps collectifs pour aligner les parties prenantes autour d’une vision partagée, d’objectifs communs et d’une roadmap 2025 dédiée.
  • star

    Renfort opérationnel

    Intervention directe dans les équipes Produit (flying PMs) pour cadrer et piloter des initiatives concrètes, comme la vérification d’email ou la réduction de la fraude liée au programme d’express replacement.

Notre impact
  • Mise en place de 7 North Stars pour suivre et objectiver les impacts de la fraude.
  • Définition d’une vision et d’une roadmap claires sur le périmètre Trust & Safety.
  • Déploiement en production de la vérification d’email, avec des itérations prévues pour renforcer la détection des usages suspects.
  • Une organisation désormais mieux équipée pour piloter la lutte contre la fraude et en faire un levier de confiance et de croissance.
quote " Merci Thiga d’avoir accepté cette mission impossible ! J’ai vraiment apprécié votre audace à plonger à corps perdu dans un sac de nœuds particulièrement complexe, à démêler chaque challenge un à un pour en faire une matrice d’opportunités business, qui a ensuite servi de base à des Discovery plus ciblées et à des mises en production en fin de mission."
Clarification
Adrien Moison Head Of Product - Backmarket

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