Diagnostic 360° : transformer l’application boutique en levier d’excellence client dans le luxe

Au sein d’une grande Maison de luxe française, la solution digitale déployée en boutique est devenue un maillon vital du parcours de vente. Véritable prolongement du rôle des conseillers, elle fluidifie la relation client, garantit la concrétisation des transactions et incarne les standards d’excellence propres à la Maison. Plus qu’un outil opérationnel, elle s’impose comme un socle stratégique : maximiser l’efficacité des équipes, simplifier les parcours et assurer la cohérence de l’expérience client à l’échelle internationale.

Pour répondre à ces enjeux, une étude complète a été lancée afin d’obtenir une vision 360° de l’application : usages réels, points de douleur, performances techniques, attentes des utilisateurs et opportunités d’évolution. Ce diagnostic constituait une étape préalable essentielle à la construction de la roadmap stratégique : établir les fondations nécessaires pour orienter la feuille de route et traduire la vision de la Maison en trajectoire concrète.

Dans un contexte économique exigeant où, même pour les acteurs du luxe, chaque levier d’efficacité opérationnelle devient stratégique, optimiser la solution revenait à optimiser la capacité des conseillers à se concentrer sur l’essentiel : la relation client et la vente.

Malgré son rôle central dans l’activité des boutiques, l'application fait face à plusieurs défis majeurs qui freinent sa pleine adoption et son impact business :

Fiabilité sous tension et complexité de l’écosystème

L'outil est au cœur du processus de vente : chaque incident, ralentissement ou indisponibilité impacte directement la relation client et les ventes, dans un environnement technologique fragmenté et complexe à piloter. Dans l’univers du luxe, la promesse d’excellence repose sur la maîtrise parfaite de chaque interaction : un bug, une latence ou une déconnexion ne sont pas de simples irritants, mais des failles dans l’expérience de la Maison. Les conseillers attendent avant tout un outil fiable, stable et réactif, une solution qui soutienne leur expertise plutôt que de la fragiliser.

Surcharge fonctionnelle et expérience utilisateur lourde

Conçu pour couvrir un large spectre de besoins, l’outil était perçu comme chronophage et peu fluide. La solution tendait à devenir un outil “fourre-tout”, rassemblant des parcours et fonctionnalités très différents selon les personas et divisions, brouillant la lisibilité et détournant l’attention des usages essentiels : la vente et la relation client. Les conseillers contournaient certaines fonctionnalités, générant stress, perte de temps, perte d’information et dilution de l’expérience client.

Extension rapide du périmètre

L’ouverture à de nouvelles régions et cas d’usage accroissait la complexité, exigeant une solution à la fois robuste et adaptable.

Notre démarche a permis à la Maison de disposer d’une vision claire, structurée et partagée de la réalité des usages en boutique.

• Alignement renforcé : meilleure compréhension commune des besoins, irritants des différents profils utilisateurs, facilitant la prise de décision.
• Priorisation claire : identification des enjeux critiques à adresser en premier (performance, clienteling, vente).
• Décisions stratégiques éclairées : mise en lumière de la nécessité d’adapter l’écosystème digital par un ensemble cohérent de solutions répondant à des usages différenciés.
• Capacité d’action accrue : livrables concrets (personas, user journeys, blueprint, benchmark, audit de durabilité) donnant aux équipes des repères tangibles pour orienter la feuille de route et nourrir les futures initiatives produit.