Faire de la plateforme self-care un modèle d’excellence produit

À la fin de l’année 2024, Groupe Mutuel, l’un des principaux assureurs suisses, a engagé une transformation de ses activités digitales.
L’entreprise souhaitait moderniser sa manière de concevoir et de délivrer ses services numériques, en passant d’une logique projet à un modèle centré sur le produit et les parcours clients.

Confrontée à une gouvernance fragmentée entre l’IT et le métier, à des cycles de décision lents et à un manque d’alignement sur les priorités digitales, la direction a fait appel à Thiga pour renforcer les pratiques produit et améliorer la collaboration entre les équipes business, design et technologiques.
L’équipe en charge de la plateforme self-care a été choisie comme équipe pilote, afin de démontrer la valeur d’une nouvelle manière de travailler orientée produit à l’échelle de l’organisation.

Malgré une base IT solide et une forte ambition digitale, l’organisation faisait face à plusieurs obstacles récurrents :

• Une prise de décision fragmentée entre les métiers et l’IT, avec des responsabilités floues.
  
• Une exécution pilotée par les budgets des projets plutôt que par les résultats produits ou clients.
  
• Une faible visibilité sur la performance, avec peu d’indicateurs partagés ou de mesures de succès.
  
• Des équipes en silos, des rôles dupliqués et des modes de fonctionnement hétérogènes entraînant des inefficacités.

Vision et objectifs produit clairs

L’équipe pilote partage désormais une vision formalisée et mesurable, articulée autour de trois objectifs communs, adoption, usage et autonomie, créant une direction unifiée entre les équipes métier, design et technique.

Collaboration et engagement renforcés

La simplification des rôles, la définition d’objectifs partagés et un coaching ciblé ont amélioré la collaboration et le sentiment d’ownership, faisant progresser l’engagement de l’équipe (4,4/5) et son eNPS (+50), tout en renforçant la responsabilité individuelle.

Cycle de livraison accéléré

Le délai moyen de mise en production est passé sous les trois mois grâce à une meilleure intégration entre discovery et delivery, à des revues de roadmap structurées et à une priorisation plus transparente.

Culture de la donnée renforcée

La mise en place de Key Results, de premiers tableaux de bord et de nouveaux rituels de mesure a permis à l’équipe de piloter ses décisions sur la base des résultats et de l’impact business réel.

Alignement du leadership sur les pratiques produit

Des séances de pilotage et d’alignement régulières ont permis aux dirigeants et sponsors d’adopter une compréhension commune des pratiques produit et des principes de gouvernance associés.

Fondations pour la mise à l’échelle du modèle

Le pilote constitue désormais une référence concrète en matière d’excellence produit, offrant un modèle reproductible pour les prochaines équipes digitales, telles que l'équipe Web et l'équipe Chatbot.