Despliegue de un chatbot 100% Gen-AI en una compañía global de retail

En uno de los mayores grupos de moda y retail del mundo, con presencia en más de 100 países y millones de clientes cada día, la atención al cliente representaba un área crítica y costosa. El sistema existente —basado en un CRM antiguo y un chatbot de reglas— ofrecía una experiencia limitada, con una tasa de automatización media y una evolución técnica estancada.

En un momento de cambio impulsado por la irrupción de la IA generativa, el reto era claro: pasar de un enfoque reactivo a una estrategia basada en automatización inteligente, capaz de reducir costes, mejorar la experiencia del usuario y mantener la reputación de marca intacta.

¿Nuestra misión? Diseñar y escalar un chatbot 100% Gen-AI sin red de seguridad, preparado para adaptarse a múltiples marcas, idiomas y mercados, y convertir el customer service en un activo estratégico.

Redefinir la atención al cliente

El nuevo chatbot debía operar con tolerancia cero al error, garantizando una experiencia impecable desde el primer contacto. La fiabilidad era una condición indispensable para su despliegue.

Avanzar en la adopción de IA en un entorno exigente

Escalar una solución de IA generativa en una gran corporación requería navegar una compleja red de dependencias, silos técnicos y prioridades cruzadas para acceder a recursos clave como infraestructura, presupuesto y soporte.

Escalar una solución común para múltiples marcas y mercados

El grupo operaba con múltiples identidades, procesos y lenguas. Adaptar la solución a esta diversidad, sin multiplicar la complejidad operativa, era esencial para asegurar su adopción y sostenibilidad.

Demostrar impacto desde el primer MVP

El proyecto debía generar confianza desde el inicio, asegurando resultados medibles desde el primer despliegue, sin coexistencia con el sistema anterior.

• Automatización de millones de conversaciones sin incidencias. La nueva solución gestiona decenas de millones de conversaciones anuales sin un solo incidente desde su despliegue, duplicando los niveles de automatización anteriores.

• Reducción significativa de costes operativos. El nuevo sistema permitió operar sin perfiles técnicos especializados y con una infraestructura centralizada, generando una reducción de costes frente al chatbot anterior.

• Escalado completo en tiempo récord. En pocos meses, la solución pasó de MVP a plataforma global, desplegada en todas las marcas y mercados del grupo.

• Reposicionamiento estratégico del customer service. El servicio de atención al cliente dejó de ser un centro de costes y se consolidó como un activo estratégico del negocio, más eficiente, escalable y orientado a resultados.